アップルのサポートに電話した

先週、iPod nano（第１世代）交換プログラムの案内メールがアップルから届いた。当たりというか外れというべきなのか、古い方のiPodが交換対象に見事に該当していたのでさっそく申し込んだ。
ところが待てど暮らせど宅配業者の集荷が来ない。サポートサイトで修理状況を照会しても「サービス依頼受理」となっているし、申し込み殺到で遅れているのかな、くらいに思っていたら、どうも「14日にWebで申し込んだ人はシステム障害で回収手続きが進んでいない可能性がある」とあちこちに書かれているではないか。
Webで再申請しようとしても「すでにお申し込み済です」となって先にも進めない。
ということで、本日アップルのサポートに電話して、めでたく集荷の再手続を済ませました。

と、ここまでのトラブルの状況は褒められたものではないが、今回初めてアップルのサポートに電話して「へえ」と感じたのは、なんというか対応が好印象だったこと。
もちろん担当の方の個人差はあるはずだが、良かったことなので書いておこう。

電話なので、口頭で製品シリアル番号や電話番号などをやりとりすることになるが、その度にゆっくり丁寧に復唱されるのはマニュアルどおりだろう。サポートに定評のある会社ならきちんと教育していることなので珍しいことではない。あまりに丁寧なので、ちょっと面倒に感じないこともなかったが、老若男女いろんなユーザーがいるだろうからこれは仕方ない。

おやっと思ったのは、交換プログラムの対象品であることをシリアル番号で再確認した後のことだ。
「それで...お客様のところでは発熱などの問題はございませんでしたでしょうか？」
「あ、ぜんぜん大丈夫ですよ」
「ああ、良かったです。それでは回収させていただく日ですが...」
みたいな感じのやりとりがあった。
文字にするとそれだけだが、そのときだけ、担当者の方の口調が心配そうなトーンになり、私の返事を受けて安堵しているようなトーンに変わったのだ。

発熱の問題がなかったかどうか確かめるのはお約束だろう。ただ、申し訳なさそうで心配そうな声色は、多少の誇張はあるかもしれないが、まったくの演技ではなく、気持ちもきちんと入っていた（ように私には聞こえた）。
それは安堵の声のときの方が顕著だった。

そもそも異常発熱・発火の問題はきわめて低い確率なのに、おそらくひっきりなしに掛かってくる初代 iPod nano ユーザーの一人ひとりに対し、こんな風に気持ちの籠もった（ように聞こえる）心配と安堵の台詞をこの人は繰り返しているのだろうか。
あくまで私にあたった担当者だけの話かもしれないけれど。

アップルのサポートの評判の良さは聞いていたが、それは対応の中身だけではなく、案外こんなささやかなところにも表れるのかもしれないな、思った出来事だった。